Горячие поклонники

Если вы встаете утром с ожиданием плохого дня, то вряд ли себя разочаруете». И продолжил: «Хватит жаловаться! Дифференцируйтесь, выделитесь на фоне конкурентов. Не будьте уткой. Станьте орлом. Утки крякают и жалуются. Орлы парят над толпой»

До встречи с Чарли он смотрел на продукцию своей компании очень узко, а на обслуживание клиентов — как на некую нагрузку к ней. Как на часть упаковки — открыли и выбросили. Теперь же он понял, что продукт имеет больше одного измерения. Это не просто товар. К нему прилагается услуга. Хорошо это или плохо, нравится кому-то или нет, но его ком

Людям нужно ощущать свою принадлежность к группе. Люди должны чувствовать, что они важны, что их действия, мысли и слова что-то значат. Эндрю называет их по именам. Лео прикалывает гвоздики и считает их честными людьми, не контролируя процесс примерки. Билл выходит на охоту и слушает всех, от грузчиков транспортной компа

Что за волшебный ингредиент?
—-Гибкость, — произнес Чарли с таким благоговением, что стало понятно: он думал о гольфе. — Надежды на улучшение клиентского обслуживания чаще терпят кораблекрушение, разбившись о скалистые берега закоснелого бюрократического мышления, нежели по какой-то иной причине.

изменить характер игры, если это поможет команде и принесет очки. То же самое касается нашего персонала. Система задает ориентиры. Однако сотрудники знают, что работа на уровне горячих поклонников иногда означает необходимость изменить характер игры, чтобы лучше обслужить клиента, и мы поощряем их делать именно так.

А еще я узнал, что любая система в мире не стоит выеденного яйца, если каждый не обучен сле­до­вать ей.

И только система позволяет делать это постоянно, а не улыбки и пожелания хорошего дня.

Так как же обеспечить постоянство? — спросил менеджер.
—-Для этого нужна система, — ответил Эндрю. — В основе любой великой организации, обслуживающей клиентов, лежат система и программа обучения, призванная внедрить ее в структуру компании. Вот что гарантирует постоянство.

Худшее, что можно совершить, — в какой-то раз соответствовать ожиданиям, в другой — не оправдать их, а потом превзойти. Гарантирую, что так ты вконец запутаешь клиентов и сам отдашь их в руки конкурентов, к которым они сбегут при первой же возможно

Точно, — согласился Эндрю. — Сначала нужно ограничить область, в которой хочешь выделиться, начать с малого. Во-первых, это позволит обеспечить постоянство. Во-вторых, гораздо быстрее двигаться вперед, делая что-то одно, но на высочайшем уровне, и преследуя этим множество целей в обслуживании клиентов. Ты никогда их не достигнешь. Это просто нереально.