Клиентский опыт: Как вывести бизнес на новый уровень

Или взять хотя бы способность Virgin прыгнуть выше головы на высококонкурентном рынке трансатлантических авиаперевозок. За ней тоже стоит культивирование уникального клиентского опыта, когда с вами всячески носятся: сначала к дверям вашего дома подают лимузин, а потом вы попадаете в зал ожидания и рискуете пропустить свой рейс — так вам не хочется оттуда уходить.

CX = клиентский опыт / взаимодействие с клиентами / впечатления пользователей.
Т+ | Т– = клиентский опыт, связанный с фактором времени.
E+ | E– = клиентский опыт, связанный с эмоциями.
R+ | R– = клиентский опыт, связанный с уровнем риска.
M+ | M– = клиентский опыт, связанный с деньгами.
S+ | S– = клиентский опыт, связанный с определенной ситуацией/ощущениями.

Крупные компании порой применяют ароматы для того, чтобы у клиентов возникла новая ассоциация с конкретным брендом. Так, в Singapore Airlines создали специальный аромат для салона самолета и назвали его Stefan Floridian Waters. Аромат был призван сделать воздух в салоне самолета более свежим и погрузить пассажиров в спокойную атмосферу, чтобы лететь было приятнее. Американская розничная сеть Lowe’s, торгующая разнообразной техникой для дома, использует в своих магазинах аромат свежеспиленной древесины. Смысл в том, что этот запах должен вызвать у людей желание что-нибудь обновить в своей квартире или доме. В магазинах сети Abercrombie & Fitch распыляли мужской аромат Fierce. Так пытались привлечь подростков, предлагая им почувствовать себя «знаменитыми, красивыми и крутыми», создавая связь между ароматом и обслуживанием в магазине

Некоторые риелторы утверждают, что запах свежего хлеба или выпечки на кухне, а также аромат цветов в прихожей увеличивают ваши шансы успешно продать квартиру или дом. Среди прочих хитростей, связанных с применением ароматов, следует отметить использование ванильной эссенции при чистке холодильника и зажигание ароматических свечей в ванных комнатах. Если у вас красивый сад, это может добавить дому очков в глазах потенциальных покупателей, но не таскайте удобрения туда-сюда прямо в день их визита — вряд ли людям это понравится.

Для успешного количественного исследования можно задействовать как первичные, так и вторичные данные. Последние включают в себя имеющиеся у компании учетные данные потребителей и отзывы клиентов о качестве продукции компании («голос потребителя», или VoC) — в любой форме. Такая информация, как правило, содержится в различных базах данных. Хорошо, если отдельные оценки из разряда VoC можно сопоставить с соответствующими учетными данными клиентов.

Для успешного количественного исследования можно задействовать как первичные, так и вторичные данные. Последние включают в себя имеющиеся у компании учетные данные потребителей и отзывы клиентов о качестве продукции компании («голос потребителя», или VoC) — в любой форме. Такая информация, как правило, содержится в различных базах данных. Хорошо, если отдельные оценки из разряда VoC можно сопоставить с соответствующими учетными данными клиентов.

Новозеландская компания nakd, производитель питьевой воды, использует «минималистский» подход к позиционированию бренда, чтобы «продать» чистоту своего продукта по более высокой цене. Вода настолько чистая, что смыла даже гласную из названия (naked по-английски — «обнаженный», «простой», «открытый»), да и пишется оно со строчной буквы — очевидно, по принципу «чем меньше, тем лучше». Вот что можно прочесть на корпоративном сайте: «Мы выбрали название nakd, чтобы подчеркнуть чистоту и нейтральный вкус (вернее, отсутствие вкуса) нашей воды. Артезианская вода nakd класса люкс — все так, как задумано природой. До вас к этой воде никто не прикасался — пока вы сами не откроете бутылку». Читая такой текст, вы невольно задумываетесь: «Да, такая вода и должна стоить очень дорого».

что просто делается, так же просто и копируется конкурентами, так что полезность простых идей сомнительна.

в мире, где уже почти все, особенно услуги, стало товаром, настоящей отличительной особенностью становится личный опыт, который вы можете предложить вашим клиентам.

Мы уверены: чтобы сделать клиентов счастливыми, необходимо предлагать им яркий опыт взаимодействия с вами — ощущения, воспоминания, которыми хочется делиться.