Гарри Фридман

Однако будьте осторожны и не переходите черту между признанием возражений покупателя и выражением согласия с той причиной, по которой покупатель не делает покупку. Вы же не хотите говорить что-то вроде: «Вы правы, лучше сперва походите и посмотрите» или «Согласен, эта вещь слишком дорогая»?

Когда я слышу «это ничего» или «вполне», то немедленно заявляю: «Подождите минуточку. Я не продаю вещи, которые просто „ничего“. Расскажите мне, в чем проблема». Если произнести подобную фразу, заговорщицки подмигнув, то, например в моем случае, такой прием срабатывает в девяти случаях из десяти. Покупатель «раскалывается» без единого дополнительного вопроса.

Если же возражения покупателей связаны с тем, что товар стоит больше, чем они собирались потратить, снова скажите, что понимаете их чувства и спросите:

«А сколько вы собирались потратить сегодня?»

Обратите внимание на слово «сегодня», которое делает акцент именно на сегодняшнем дне, а не на более позднем сроке.

В конце концов, всем нам приходилось тратить в магазинах больше, чем мы намеревались, поэтому вполне логично ожидать такого же поведения от ваших покупателей.

Однажды я попросил менеджеров сети из двухсот магазинов женской одежды подсчитать, на какую сумму было отложено вещей в этих магазинах в течение одного дня. Оказалось, что суммы в каждом магазине варьировались от 500 долларов до 3,5 тысячи. Сложив все вместе, мы получили ужасающую цифру – 360 тысяч долларов! Именно столько стоили товары, отложенные во всех магазинах сети.

Я всегда говорил, что лучше буду «усмирять» продавцов, чем пытаться разжечь огонь в их сердцах.

Когда покупатели приобретают у вас что-либо, они показывают, что им нравится ваш магазин и они доверяют вашему мнению.

Многие продавцы испытывают недостаток знаний или технической эрудиции в отношении определенного товара. Однако слишком часто вследствие невежества или эгоизма они считают, что должны сами отвечать на любые вопросы покупателей. На самом деле, это большая ошибка.

Людям требуется получать одобрение всему, что они делают в жизни, включая их покупки.

Я никогда не видел, чтобы Моника болтала с другими продавцами или просто отдыхала. В течение всего дня каждую свободную минуту она звонила по телефону или писала записки своим покупательницам.