Ирина Евстигнеева

Синтии Кови Хэллер
«Вы оставляете после себя не то, что выгравировано на каменных памятниках, а то, что вплетено в жизни других людей».
Перикл
Отец учил нас, что «лучший способ предсказать свое будущее — создать его самим». Он планировал работать и вносить значимый вклад до конца жизни, а жить он собирался вечно. Всем своим родным и друзьям он четко дал понять, что в его словаре нет таких слов, как «уход на покой». Он бессовестно преуменьшал свой возраст и смущался, когда кто-то делал комплименты его «золотым годам».
Наш отец жил с девизом Carpe Diem[1] и учил тому же своих девятерых детей. Он любил цитировать призыв Генри Дэвида Торо «высосать из жизни костный мозг» и побуждал нас по максимуму использовать все открывающиеся перед нами возможности. Такое мировоззрение помогало ему оставаться молодым и постоянно учиться новому. Мы знали, что он не упустит ни одного шанса насладиться моментом и и

Это впечатление создается качеством и эффективностью товара или услуги, которые продает компания, точностью, надежностью и быстротой обслуживания, а также отношением к клиенту. Весь коллектив — от генерального директора до самых низкооплачиваемых сотрудников — влияет (хотя и в разной степени) на репутацию компании и формирует отношение к ней клиентов и общественности

Главное преимущество качественного сервиса — его положительное влияние на прибыль компании. Хороший сервис — это не затраты, а высокодоходные инвестиции.

надо прибегать к громким рекламным лозунгам, проповедующим обслуживание клиентов в стиле «Мы вас любим», если высшее руководство не верит в индивидуальный подход к каждому клиенту и качественный сервис столь же искренне и сильно, как в семейные ценности, патриотизм и прибыль.

, мы живем во времена, когда зачастую единственное различие между товарами и услугами, которое способен увидеть клиент, — различие в качестве обслуживания. Но именно это различие создает у клиента позитивный настрой и расположенность к компании, ее товарам или услугам.

Southwest твердо уверена, что ее самый ценный капитал — люди. «Хотя мы летаем на самолетах, прежде всего мы обслуживаем людей, — говорит Коллин Барретт, президент. — Southwest Airlines — не авиаперевозчик с отличным обслуживанием клиентов, а сервисная компания, которая, так получилось, занимается авиаперевозками».

Когда клиент выбирает между компаниями, «подсознательное чувство одобрения» имеет такую же силу убеждения, как совет близкого друга.

Покойный Эдвардс Деминг, прославленный консультант по вопросам управления, учивший качеству самих японцев и известный своими методами статистического контроля, сказал, что если вы управляете компанией только на основе цифр, «вы непременно разоритесь, поскольку цифры — не главное». Он спрашивал: «А как насчет мультипликативного эффекта довольных клиентов — и в сфере производства, и в сфере обслуживания? А как насчет мультипликативного эффекта недовольных клиентов?» Именно потому, что большинством компаний управляют финансовые или коммерческие отделы, качественное обслуживание так высоко ценится клиентами и столь эффективно для увеличения объема продаж и прибыли.

Качественный сервис — это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении клиентов. Именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно общаются с клиентом — лично, по телефону или через Интернет.

обслуживание — это то, что думают о нем ваши клиенты. Ваши сотрудники по работе с клиентами предоставляют обслуживание, из которого складывается впечатление о компании, а это создает репутацию... которая окупается за счет повторных продаж, роста продаж, удовлетворения клиентов и рекомендаций.